觀光業冰河期如何過？沈方正：近悅遠來

2016-11-22 23:00 經濟日報記者王惠琳

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陸客減少的衝擊之下，台灣觀光業彷彿染上了集體焦慮，老爺酒店集團執行長沈方正卻預言，今年所看到的減少都非真正現象，到了明年會更慘。台灣觀光業要如何度過這冰河期？沈方正給了4個字：「近悅遠來。」

陸客難強求回歸服務核心

「現代本來就是一個劇變的年代，很多東西變化快速，陸客的多或少牽扯到兩岸的關係，在我看來就跟交男女朋友一樣，無法強求」。沈方正認為，台灣觀光人次從2009年突破400萬人後，每年以100萬人次增加，直到去年突破1千萬，「這樣的發展非比尋常地快，整個產業的投資非常大，非常多不是這個行業的人投入，觀光業變成蛋塔現象，這是很可怕的事情」。

陸客一少，觀光就倒，沈方正認為，這表示台灣的觀光基礎還不夠，「我們也過過4、5百萬人次的日子啊，現在只是回歸到比較少，少了以後大家就會慢慢調整」。台灣觀光體質需要調整，與其奢求無法掌握的兩岸關係，不如把握服務業的核心：把服務做好。「善待任何來的客人，那個東西永遠不變，只要不是太高槓桿的投資，努力做好，一定不會變壞，還是會慢慢變好」。

引進阿曼、星野？開發遇難題

喜愛頂級旅遊的人一定都聽過阿曼集團與星野集團，兩家飯店集團都打著「環境清幽靜謐、服務極致細膩」，吸引頂級客層。阿曼集團的愛好者更被稱為「Amanjunkies」，熱衷住遍每間阿曼飯店，可說有阿曼在的地方，頂級客就在那裡。星野集團則從輕井澤起家，提供日式款待文化，靠著收購經營不善飯店迅速擴張。一晚要價1千美金起跳，但對頂級客層而言卻很「划算」，「像是阿曼好的Villa還有自己的廚師和司機，有錢人一住5、6晚，等於是在海外的別墅，不用置產又能住遍全球，在他們看來很便宜」。

台灣能夠引進阿曼、星野進駐嗎？沈方正坦言：「台灣面臨開發和環境保護的兩難，要在很美的地方蓋旅館，基本上在台灣都有很高難度。」沈方正認為，台灣的小琉球、南竿、北竿、蘭嶼都是理想開發地，更擁有許多美麗山林，「但大部分都是國有地、保護地，或是原住民保留區，像墾丁的飯店，都在墾丁大街的另一邊，很難直接蓋在海岸旁邊」。其實早在6年前，阿曼集團就有意來台，最後因選址在保護區上而被打回票。

慢慢滲透轉型「生活印象」

沈方正也點出另一現實面，台灣的旅遊品牌定位還很難與阿曼、星野放在一起，「阿曼、星野的客源是國際化客源，大多是歐美人，他們還是會考量旅遊感覺夠不夠。即使台灣法規突破了，台灣蓋了阿曼，但歐美客人在亞洲有那麼多地方可選，為什麼要選台灣？」

過去台灣以製造業聞名，從紡織、機械到電子，「製造印象」成為國際上對台灣的既有印象，「台灣要做旅遊品牌，要慢慢轉型調整，現在生活產業的進步，是在型塑台灣的品牌，朝向愈來愈軟性、服務傾向，有好吃的、好玩的、文化的，慢慢在轉向」。

有了「生活印象」，才有吸引全球遊人來台觀光的本錢，沈方正對於台灣在華人世界的競爭力信心滿滿，「香港、新加坡高度商業化，大陸的環境汙染和缺乏文化底蘊，綜合來看台灣都贏他們。像台北、台中、台南，甚至連工業化的高雄也慢慢有愈來愈多生活產業或是文化周邊產業，吸引觀光的人，就會產生連結、風潮」。

最重要的還是耐心，沈方正嘆，台灣人看事情要求速效、立竿見影，「但是你看巴黎，從拿破崙時代就長這樣，你覺得他們努力了多久？跟文化有關的東西，就是要慢慢滲透」。

設計旅館「有故事」才動人

前幾年風行各種特殊造型、裝潢的設計型旅館，沈方正笑說：「跟設計豪宅一樣，擺了很貴的名牌家具、水晶燈，但不像人住的地方，完全沒生活感，跟主人有什麼關係呢？」

設計旅館「不能為了設計而設計」，從核心價值擴展，設計的「故事」才會從旅館硬體設施到活動、服務都能讓客人有會心一笑的體驗，「如果旅館本身有想法、講的故事夠的話，客人從頭到尾體會得到，而且可以一直往下講下去，累積的東西會往上一直增加」。

台南老爺行旅就是結合了「Fashion(時尚)、Fusion(融合)、Fun(好玩)」概念的飯店，沈方正想，一間位在台南的旅館，這個地方曾經歷大航海時代，由荷蘭人建城，「如果能找一位荷蘭設計師來做，一定有不同的靈感」。於是真的找來荷蘭設計團隊，請對方將過去的文化與現在的城市樣貌結合，就連員工制服，都是以大航海時代為核心設計。

未來旅館趨勢兩極化發展

「未來旅館將會充分兩極化，平價旅館高科技化，幾乎用不到人；另一端將創造超乎想像的體驗，會愈來愈貴」。沈方正觀察，近幾年「體驗」型旅館增加，例如夢幻冰雪旅館、印度帳篷式旅館，甚至前進非洲、雨林，「人們嚮往脫離生活、想像的非日常體驗」。未來這樣的體驗甚至不需走出城市，「我看過倫敦的『ME Hotel』，在Check In大廳請藝術家做多媒體藝術，在挑高兩層樓牆面上循環播放，房客融入當代藝術中，厲害得不得了」。

另一方面，平價旅館未來所有的服務都能靠人工智慧控制，「現在很多旅館已經是這樣，用手機訂房、Check In、當房卡」。台灣的科技優勢更有利發展高科技旅館，沈方正認為，政府應出面整合系統，「像是悠遊卡或一卡通，跟航空公司合作，旅客從買機票時就登錄資料，入海關驗證完領卡，用這張卡搭車、買東西，甚至入住旅館都能用這張卡Check In，完全不用換錢，想想看多方便？」