陶福媛／你出錢她當精品VIP?

2014-11-29 00:00 陶福媛特約作家陶福媛

用LINE傳送

什麼是CRM，簡單地說，就是客戶關係管理 (Customer Relationship Management)。據悉，CRM是SARS時期下的產物，當時客人不敢出門逛街，精品業受到重創，這才意識到建立顧客資料、維繫顧客情誼的重要，痛定思痛之餘，決定建立一套CRM機制，想盡辦法主動招攬客人、留住VIP的心。

以前，精品的服務是「認包不認人」，只要你拿該品牌的皮包前往維修，就有可能獲得賠償或免費修復。但建立了CRM系統後，精品逐漸傾向「認人不認包」，如果你的皮包不是在店上買的，而是二手店、網路或託人代購的，店員打開電腦看不到你的購買紀錄，售後服務可能會打了折扣，甚至還會質疑你買的名牌包是假貨，屆時你也只能摸摸鼻子自認倒楣。

除了無法享有售後服務外，精品還有各種VIP優惠，如受邀參加精品派對、VIP特賣會、限量包款優先購買權等，這些優惠都無法享有。

萬一，你是年消費到達一定額度的超級VIP，精品還可透過精品CRM的電腦分析，掌握你的特別偏好和品味，在訂貨時，會特別為你採購你喜歡的單品，若有限量包款，也會特別為你保留。

除了精品，化妝品也有CRM，尤其在百貨周年慶期間，一般民眾必須頂著寒風酷暑排隊買特惠組時，VIP則是好整以暇地坐在貴賓室裡，一邊喝下午茶，一邊勾選特惠組，好不悠閒自在。

你一定納悶，貴婦再怎麼有錢，也只有一張臉，怎會需求量大到成為VIP大戶呢？原來，這些VIP有些是號召姊妹淘團購，或是網路代購業者，由於代購的金額非常大，也就順理成章成為VIP。

瞧！這就是CRM的VIP尊榮待遇。有精品甚至標榜他們的CRM，可以做到「比你的家人還要了解你！」，能誇下如此豪語，就可證明CRM有多麼體貼入微、親如家人。有些一線精品的CRM系統，甚至可透過電腦全球連線，不論你在世界各地那家店血拚，都會留下紀錄。

了解精品CRM的行銷邏輯之後，你還會託人代買名牌包、化妝品，成為「你出錢，她當VIP」的冤大頭嗎？建議你，還是再考慮一下吧！