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陶福媛/你出錢 她當精品VIP?

2014-11-29 00:00陶福媛 特約作家陶福媛

因為主跑時尚的緣故,常有親友託我赴巴黎看秀之便,順道買名牌包,扣掉退稅和價差,可省下不少錢。但有時,我會委婉拒絕,不是怕麻煩,而是省了小錢,損失的卻是精品「CRM」的VIP尊榮待遇,得不償失。

什麼是CRM,簡單地說,就是客戶關係管理 (Customer Relationship Management)。據悉,CRM是SARS時期下的產物,當時客人不敢出門逛街,精品業受到重創,這才意識到建立顧客資料、維繫顧客情誼的重要,痛定思痛之餘,決定建立一套CRM機制,想盡辦法主動招攬客人、留住VIP的心。

以前,精品的服務是「認包不認人」,只要你拿該品牌的皮包前往維修,就有可能獲得賠償或免費修復。但建立了CRM系統後,精品逐漸傾向「認人不認包」,如果你的皮包不是在店上買的,而是二手店、網路或託人代購的,店員打開電腦看不到你的購買紀錄,售後服務可能會打了折扣,甚至還會質疑你買的名牌包是假貨,屆時你也只能摸摸鼻子自認倒楣。

除了無法享有售後服務外,精品還有各種VIP優惠,如受邀參加精品派對、VIP特賣會、限量包款優先購買權等,這些優惠都無法享有。

萬一,你是年消費到達一定額度的超級VIP,精品還可透過精品CRM的電腦分析,掌握你的特別偏好和品味,在訂貨時,會特別為你採購你喜歡的單品,若有限量包款,也會特別為你保留。

除了精品,化妝品也有CRM,尤其在百貨周年慶期間,一般民眾必須頂著寒風酷暑排隊買特惠組時,VIP則是好整以暇地坐在貴賓室裡,一邊喝下午茶,一邊勾選特惠組,好不悠閒自在。

你一定納悶,貴婦再怎麼有錢,也只有一張臉,怎會需求量大到成為VIP大戶呢?原來,這些VIP有些是號召姊妹淘團購,或是網路代購業者,由於代購的金額非常大,也就順理成章成為VIP。

瞧!這就是CRM的VIP尊榮待遇。有精品甚至標榜他們的CRM,可以做到「比你的家人還要了解你!」,能誇下如此豪語,就可證明CRM有多麼體貼入微、親如家人。有些一線精品的CRM系統,甚至可透過電腦全球連線,不論你在世界各地那家店血拚,都會留下紀錄。

了解精品CRM的行銷邏輯之後,你還會託人代買名牌包、化妝品,成為「你出錢,她當VIP」的冤大頭嗎?建議你,還是再考慮一下吧!

 

不要只懂花錢,成為精品VIP,才享有額外的尊榮服務。圖/達志影像

不要只懂花錢,成為精品VIP,才享有額外的尊榮服務。圖/達志影像

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陶福媛

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