職場中的肯定力量有多重要？讚美產生的巨大影響，比想像的要大上許多

讚美不是奉承，也不是拍馬屁，是發自內心真誠地給予肯定。

文／中村早岐子

在我小的時候，父母都非常忙碌，我幾乎沒有被讚美過的記憶。中學時代也一樣，當時我總覺得「自己非常平凡」，無法自在與人交談，分組活動時，總是最後一個才被選上，在人群中非常不起眼。

因為不想就這樣下去，我下定決心要做出改變，考進了京都私立女子高中，是一所我國中母校的學生從來沒人選擇就讀的學校。不過，就算我下定決心「從高中開始改變」，因為學校大部分是從國中直升上來的學生，我一直無法融入她們那種光鮮亮麗的氣氛中。

這時，有個同學跟我說：「要不要到我家來玩？」我非常開心的前往造訪。

「您好。」我在玄關打了聲招呼後，有位老爺爺從後方緩緩走了出來。

「妳來玩嗎？」爺爺的聲音很溫柔。

「是的。」然後，爺爺說了一句讓我意想不到的話：「妳的笑容好美啊，要珍惜這個笑容喔！」

那是有生以來第一次有人讚美我的笑容。即使到了四十五年後的今天，我依舊無法忘記當時的欣喜。

因為爺爺的這一句話，高中畢業後，我試著應徵空服員，結果在激烈的競爭中順利被錄取。每當我感到痛苦的時候，我就會想起爺爺帶著溫柔的笑容說：「妳的笑容好美啊」，讓自己重新振作起來。這段經歷讓我深切感受到，讚美可以為一個人的人生帶來多麽大的勇氣。

七年前，我接觸到「讚美達人！」這個概念。所謂「讚美達人」，指的是那些能夠發現他人不容易察覺的人、事、物的價值，並傳達給眾人的專家。後來，我成為「讚美達人協會」的認證講師，開始在企業、學校等單位，向大家說明讚美的意義和重要性。有人在聽講時流著眼淚說：「我有好多事想向身邊的人道謝。」也有人說，講座隔天職場就發生了巨大改變，並向我表達謝意。

即使是乍看之下滿是缺點的人，也一定有優點。那些原本被視為「缺點」的特質，只要換個角度來看，也可能變成「優點」。我們要做的就是發現這些特質，並為它打上一道光。事物和經歷一樣，即使是看似最糟糕的狀況，試著從不同的角度去看，就能發現正面的意義，正所謂：「危機就是轉機。」只要能夠練習擴展自己的視野，就能夠發現事物的不同價值。

你是否很容易斷言「這個部下不行」、「最近的年輕人真是……」。事實上，沒有什麼部下是派不上用場的，只因為你的心理視野太過狹隘，沒有看到他們的優點，建議你下定決心去把它們找出來。請去發現那些連部下本人都未曾察覺的優點，或是藏在他們自以為是缺點的旁邊，那些尚未萌芽的優點「種子」。

你越是真心讚美，這些種子就越容易成長、轉化為自信，最終綻放出光芒。請成為一位能夠幫助部下成長的上司。「先手必笑」，明天早晨開始，請主動帶著笑容打招呼，如此一來，職場就會開始改變。

我知道你也許會想：「怎麼可能隨時帶著笑容。」就算當作被騙也好，請務必試試看。請帶著笑容，跟周圍的人打招呼：「早安，今天也要麻煩各位囉！」如果有人跟你說：「怎麼了嗎？」那正是絕佳機會！你可以笑著回答：「從今天開始，我要大變身了！」

就像這個世上沒有無能的部下一樣，也沒有無能的上司。只要持續抱著「想幫助部下成長」、「想和部下一起成長」的願望，你就是一個了不起的上司。請懷抱著自信，帶領部下前進。

獻給面帶笑容讚美他人的你──最棒的你。

何謂讚美？

讚美指的是並不是說些好聽的場面話，或是奉承、巴結。用一句話來說明，讚美，就是肯定對方。

人類有被肯定的需求，希望能夠到他人的認同、尊敬。一旦受到讚美，這個需求就會得到滿足，心裡也會變得愉悅。將這種人類的需求分出不同層次的是美國心理學家亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Harold Maslow）。這位學者的「需求層次理論」非常著名，我想應該有許多人聽過。

根據馬斯洛的理論，人類的基本需求由下而上有五個層次，分別是：

1. 生理需求：飲食、睡眠、排泄等本能需求
2. 安全需求：對安全且安定的生活之需求
3. 愛與歸屬需求：屬於家人或社會等團體的需求
4. 尊重需求：希望被認為是有價值的存在、受到尊重的需求
5. 自我實現需求：盡情發揮自己的能力與可能性的需求

低層次的需求得到滿足之後，就會希望下一個層次的需求能夠被滿足。在現今的社會，多數人的「生理需求」、「安全需求」和「愛與歸屬需求」，幾乎都已得到滿足。但是，更高層次的「尊重需求」狀況如何呢？應該有很多人都沒有得到滿足，並且相當渴望吧！

前幾天，某位公司的社長對我說了這樣的話：「從事單純勞動的員工告訴我：『自己無法在工作上得到升遷，薪水低這件事也只能認命了，所以，希望至少可以得到讚美』，讓我深切反省自己。」對於這段話，我由衷贊同。如果沒有人肯定自己，就完全不知道自己是為何工作。我完全可以理解那些員工的感受。

不久之前，相繼發生了幾樁在餐廳打工的年輕人，用手機拍下工作場所中的惡作劇影片，然後上傳到社群媒體的事件，形成嚴重的社會問題。這些人或許都有著同樣的心情。那些愚蠢的行為，或許可說是「希望得到他人肯定」的內心吶喊。

光是按照標準流程來執行工作，時薪不太可能大幅調升，也沒有機會得到他人的讚美。因此，就算只是臉書上的一個「讚」也好，他們渴望得到別人的關注，所以才會忍不住上傳那些容易引人注目的影片或照片。因為他們這些不當貼文而失去信譽的企業，無一例外的都跟社會大眾道歉，並表示「今後會致力加強員工訓練」。這樣的道歉確實是必須的，但更重要的是，要肯定、讚美每一個員工。

如果，店長或資深員工可以對他們說「謝謝你幫忙準備」，或「謝謝你每次都把桌子擦得那麼乾淨」，他們心中對於被尊重的渴望，應該可以稍微得到滿足吧。讚美能夠產生的巨大力量，比大家想像的要大上許多。

一家位於日本三重縣南部的汽車駕駛訓練班，曾經被媒體介紹為「拚命讚美駕訓班」。自從二O一三年將「讚美」納入指導守則後，駕訓班的學員人數急速增加，而且，結業後的考試合格率逐年攀升，相對的，畢業生的事故發生率則幾乎減半。

事實上，不只是駕訓班的學員，連教練的動力也一併提升了，整個公司的氣氛變得溫暖而柔和。這家汽車駕訓班的「拚命讚美訓練法」獲得極高的評價，並且擴展到全國。我自己也曾親眼目睹讚美的效果，並且深受感動。

過去，我有長達數十年的時間都在進行「神秘顧客調查」（mystery shopper），以客人的身份前往各個企業與餐飲店，檢視其對應方式，並提出報告。報告中，「沒有做到的項目」填寫欄位很大，「有做到的項目」填寫欄位很小。

做不好的地方，即使不想看到也會映入眼簾。因為我希望他們至少要做一些改善，所以很努力的把還沒做好的地方都列了出來，例如入口很髒亂、忘記客人點的餐點、桌上有垃圾等等。我相信這樣可以幫助那家企業，所以觀察得非常仔細，指出了大約一百個需要改善的地方。

沒想到，大量的指責讓對方失去自信，並開始採取自我防衛的態度，我的建議始終沒有獲得採用，以致最後幾乎沒有任何改變。有的時候，甚至像在找罪犯一樣，找到應該負責的人之後，事情就結束了。

沒有什麼事比無法提升成果，更讓人感到空虛。因此我們大家坐在一起，思考哪邊沒做好、該怎麼做才好。我們覺得過去的作法完全不管用，於是決定大膽的將思維做一百八十度的轉變，也就是說，不再挑剔缺點，而是找出優點，並把它紀錄下來。

因為必須徹底改變過去的想法，大家花了不少時間，好不容易才逐漸習慣。如果仔細觀察，就會發現各種優點。負責櫃檯的員工笑容很迷人、觀葉植物照顧得很好、手冊資料整理得非常清楚等等，就算是很理所當然的小事也都一併列舉報告，然後，再補充一些可以立即改善，而且效果顯著的事。原先挑出毛病的報告方式，沒有帶來任何變化，然而，一旦轉變報告的重點，列出更多優點後，接收報告的單位便開始活躍起來。

首先，員工的笑容增加了，職場的氛圍也變得很有活力。在某家銀行，行員之間都帶著笑容傳遞資料，並且到處都可以聽到大家向彼此道謝。這種溫暖的氣氛甚至彌漫到大廳，進而創造出一個讓客人心情愉悅的空間。我確信，如果想要帶動人或組織的運作，首要之務應該讚美，而不是挑出缺點。

此外，我自己也有了改變。以找出優點的角度來觀察，我發現許多過去沒看到的地方，不但視野變得更加寬廣，想法也更有彈性，而且變得正面積極。

或許有些讀者會擔心，收到讚美之後，部下會不會得意忘形，或者變得自以為是。但那完全是杞人憂天，受到讚美的部下，因為尊重需求已經得到滿足，也有了自信，對任何事都積極參與。

而且，也會對讚美自己的上司敞開心房，變得更加信賴上司。最終，不僅可以打造良好的人際關係，讚美他人的你也會變得很快樂。

●本文摘選自寫樂文化出版之《向下讚美：給對情緒價值，不尷尬的職場溝通術》。

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