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寶鴻堂走過40年 靈活策略 實力當後盾

2020-03-19 23:29聯合報 記者釋俊哲/專題報導

位於忠孝東路的寶鴻堂忠孝店,簡約、時髦不失沉穩的風格,是寶鴻堂4.0的視覺代表。...

位於忠孝東路的寶鴻堂忠孝店,簡約、時髦不失沉穩的風格,是寶鴻堂4.0的視覺代表。 圖/寶鴻堂提供

2020年2月12日,寶鴻堂忠孝店正式開幕,除了重回東區商圈,囊括台北創始店、台北旗艦店與台中旗艦店,這是寶鴻堂的第四間店舖。事實上,當1980年寶鴻堂在台北民生社區開設第一間店面時,全數員工不過3名,40年後,寶鴻堂人事結構已擴充至包含鐘表師傅的55名員工與四間店舖,本地客群更高達95%,40年走來,靈活策略與扎實馬步,一樣也沒少過。

寶鴻堂台北旗艦店中,一樓以勞力士與帝舵為主,展現出令人信賴的品牌聲譽。 記者/林...

寶鴻堂台北旗艦店中,一樓以勞力士與帝舵為主,展現出令人信賴的品牌聲譽。 記者/林俊良攝影

以創意當後盾 大膽前進台中

董事總經理陳秋堂原是彰化人,他年輕時北上工作,並在民生社區開設了台北創始店。由於民生社區地緣鄰近松山機場,車流量不大外反在台北市區自成綠意一方,並對高端客成為加分要素,型塑出舒適的輕鬆場域。西元2000年,寶鴻堂前進台中,大膽在中港路掛上看板:強調「全中部最頂級的表店」,但廣告中一只手表都沒有,破格、夠膽!果不其然有客人上門「踢館」,輪番詢問:是否引進特殊表款?寶鴻堂則從金庫裡一一拿出壓箱寶,讓實力成為創意的堅實後盾,自此站穩中台灣。事實上,除了2000年時前進台中,寶鴻堂台中旗艦店在2010年的開幕,更因一項創舉,開啟本地新商業模式。

寶鴻堂首創將高端客帶往二樓空間,是產業中的商業模式創舉。 記者/林俊良攝影

寶鴻堂首創將高端客帶往二樓空間,是產業中的商業模式創舉。 記者/林俊良攝影

新創商業模式把二樓當VIP 空間營造寵客氛圍

由於台中旗艦店坪數夠大,寶鴻堂一改過去零售通路將重要品牌設於一樓的習慣,逆向將消費者帶上二樓,少去路邊車水馬龍與喧囂,連帶坪效與成交率也遠勝一樓,自此改變消費者習慣;現在台中旗艦店甚至能將中價位腕表品牌如Bell & Ross、TAG Heuer帶向三樓,功力更上層樓。然而鐘表畢竟是高單價商品,如何抓住客人的心?「服務」本是兵家必爭之地,但精準的CRM客戶服務、品牌專刊Pro Home Time,與鼓勵員工安家立業,成為奠定今日家業的三項不傳之秘。

從客人踏入門內,寶鴻堂針對每個環節都都有明確服務標準,甚至連停車都有SOP,就是要為客人解決大小問題。不少貴客甚至一進台中旗艦店一樓,鑰匙交給一樓就直接上門,從SOP的點滴積累,加上深植人心的CRM服務,讓人心安,情誼自然深厚而長遠。於此同時,寶鴻堂內部更早早構思品牌化(Branding)的概念:正因店內共有20多個品牌,更該擦亮自己招牌才能發揮效益、雨露均霑。每半年發刊一次、至今出版14期的《Pro Home Time》品牌刊物,透過紙本文字有溫度的溝通,除定時聯繫客戶,更從策略上將寶鴻堂由零售通路升格為「品牌」,並帶來驚艷的業績收穫。

寶鴻堂副總暨業務總監陳俊賓(左起)、行銷總監陳怡臻、董事總經理陳秋堂與北區業務經...

寶鴻堂副總暨業務總監陳俊賓(左起)、行銷總監陳怡臻、董事總經理陳秋堂與北區業務經理蕭學儒,共同參與寶鴻堂台北忠孝店開幕。 圖/寶鴻堂提供

從零售通路升級為品牌 讓家庭成為核心

像以跨頁方式呈現的單元「總經理保險櫃的秘密」,首期只編列了3個跨頁,結果3只表款全數成交,第二期立即增設成6個跨頁,並鎖定陀飛輪、三問報時、萬年曆等「大表」,呈現高端的品味之選;每期鎖定1萬份、不走電子化之外,刊物更送入頂級豪宅、知名車廠與飯店,如Audi修車廠、蘭城晶英、屏東的華泰瑞苑與W Hotel,瞄準本地高社經地位消費者。事實上,寶鴻堂更可能是全台生育率最高的鐘表零售通路,從1980年的3名員工與1個小孩,到2020年的55名員工與40個小孩,原來寶鴻堂鼓勵員工成家立業、甚至買入不動產,因描繪出未來的藍圖,年輕員工更願意扛起責任,並為人生努力圓夢。同時由於40年積累的擴張,寶鴻堂同時加快了所有內部事務的聯繫效率,從數位打卡、人資請款,全部e化,少去台北台中兩地的地理隔閡,加快內部橫向溝通,因而讓大象快速轉身。

專業的維修與售後服務,也是寶鴻堂抓住貴客情誼的重要支柱。 記者/林俊良攝影

專業的維修與售後服務,也是寶鴻堂抓住貴客情誼的重要支柱。 記者/林俊良攝影

面對疫情,雖然來客數下降,但董事總經理陳秋堂更早早對內部信心喊話,讓員工心安、無須為經濟擔憂,但確實把握上門的每位貴客細心服務,因為每一次的到訪、就是一次練習的機會。更有甚者,除沒有裁員計畫,寶鴻堂更計畫擴增人力規模,積極進行內部教育訓練。從品牌參訪、一對一訓練、超越SOP的服務,在艱困時刻,重新站穩馬步、磨練基本功。畢竟危機就是轉機,不等下雨了才準備傘,寶鴻堂40年的每一步都踏得既輕快也扎實,有勇有謀。箇中的睿智巧思一如時光,值得細細玩味。

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