坐落於科技城新竹的Big City遠東巨城 購物中心，因地制宜推動數位轉型，並在零售業面臨缺工挑戰的環境下，打造出結合科技效率與人性服務的「數位雲巨城」。至今巨城在Facebook、Instagram、LINE及官方App累積超過153萬名粉絲與會員，透過高度黏著的線上互動，將社群聲量轉化為實體人流，實現虛實無縫經營，同時也落實「5E體驗發展模型」的核心策略。
巨城的數位布局，核心來自遠東巨城購物中心董事長李靜芳長期推動的「5E體驗發展模型」，將消費者 旅程拆解為吸引（Entice）、進入（Enter）、互動（Engage）、離開（Exit）與擴展（Extend）五個階段，在遠東集團董事長徐旭東的信任與支持下，一步步「網前衝」。她與團隊勉勵「巨城是一個帶著數位基因的創新者，透過清晰的策略主軸與啟動善循環的初心、吸引跨領域人才加入，優質數位文化除了獲產官學界肯定，也讓智慧商場豐富新竹高效率的生活型態，並引領零售服務業整體升級的浪潮。」
●吸引：展現社群導流
巨城數位優化，在「吸引」階段展現社群吸睛力與導流力。從早期的「線上DM」與「活動情報」全面取代傳統紙本，落實環境永續、大幅減少印刷及運送的碳排放；兩大功能的點擊率都較去年成長13.5%；持續推出「活動預約」服務，協助確保消費者能線上預約想要參加的活動，進而追蹤實際入場參與率及停留時間等有效數據。
●進入：提升停車順暢
當消費者「進入」商場後，透過車號綁定與車牌辨識系統，提升進場與停車流程的順暢度；同時針對年輕族群的娛樂需求，開發「好康遊戲」與「最新熱映」等功能，透過到店互動與遊戲體驗增加參與感，累積顧客黏著度與忠誠度。
●互動：體驗優化關鍵
「互動」也是體驗優化的關鍵。巨城以官方App整合完整會員的消費旅程，涵蓋活動資訊、訂位查詢、電子會員卡、優惠派券與點數即時折抵等功能。營運數據顯示，會員平均每周開啟App約2次，精準對應會員每周至少兩次到訪消費的高頻行為。此外，「贈獎兌換」使用率較去年成長15.7%，不僅提升兌換效率，也有助於商場進行更精準的預測兌換。
●離開：收集停留時間
「離開」是消費者留下印象的重要時刻，巨城透過獨家「停車服務」解決痛點。過去需透過服務台辦理停車折抵，現已升級至800個以上櫃位均可直接折抵，除了讓顧客更方便外，同時可收集消費者停留時間，並留下會員習慣停放車輛樓層及離場出口等重要資訊，以利持續精進內部物業管理的依據。
●擴展：延續消費體驗
當結束購物，服務的觸角持續「擴展」。透過點數經濟機制，消費者回到家中仍可參與步行運動或手遊活動持續累積點數，並可於合作的其他實體商場兌換使用，延續消費體驗與品牌連結。
支撐上述數位創新的關鍵與數位架構成熟穩健，巨城IT核心優勢在「自主掌握關鍵系統」，將內部流程自動化與外部數位服務整合，串聯成無斷點的智慧商場數位生態圈。巨城也因此榮獲「數位轉型鼎革獎」的綜合數位轉型獎服務業先鋒獎，成為全台百貨 零售業首家獲此殊榮的企業。資安面也早已獲得ISO/IEC 27001:2022資訊安全管理制度國際認證，為顧客與合作夥伴提供安全的個資保障。
李靜芳表示，巨城第一個5年著重於數位優化，第二個5年完成數位轉型，體現今日5E的成果，未來3至5年將邁向「數位文化」階段，期望讓新竹人的「城市客廳」不僅提供高效率、順暢的消費體驗，也成為科技文化的溫暖體現。
巨城透過5E串連消費旅程。圖／遠東巨城提供
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