優人物/日本頂級旅宿掌門人星野佳路 帶你住進「非日常旅館」

日本星野集團第四代社長-星野佳路。圖/記者蘇健忠攝影

日本星野集團第四代社長-星野佳路。圖/記者蘇健忠攝影

1 / 12

想像,小舟輕畫破保津川河面,未驚動嵐山的寧靜,駛往楓紅深處,百年旅店的人員正等在碼頭上,迎接著來自文明世界的旅客,進入非常日式的「非日常」文化裡。這是許多人的夢幻逸品、極上之宿,虹夕諾雅京都。同樣的精神,貫穿整個星野集團,甚至被稱為「星野學」,集團社長、第三代傳人星野佳路如今以全新管理概念,帶著百年老店進入新世紀。

百年老店換思維

虹夕諾雅剛剛跨出日本,加入度假一級戰區峇里島,也是輕井澤、京都、竹富島、東京、富士以外的第6家。但星野集團不只虹夕諾雅,還有發揮日式溫泉魅力的「界」系列、度假村「Risonare」系列、度假酒店與星野婚禮5個子品牌。

這一切,始於1914年星野在輕井澤的第一間溫泉旅館。星野佳路談到旅遊業界在這103年間的經歷,那些景氣起落,以及二次世界大戰造成的蕭條,「我們跨越了這些才到今天,配合時代來改變自己,這是我們能走103年最大的理由。」

其中最大的「改變」,就是「非日常感」。星野佳路分析一般所謂的頂級旅館,都有一定的標準化部分,如冷氣空調、Wi-Fi、清潔程度,這是高級飯店理所的配備,但他認為:「高級旅館的定義已經改變了。很多旅客追求的是從未體驗過的全新感受,要能實際去感受這家飯店的不同,那才是我認為的高級飯店。」

日本星野集團第四代社長-星野佳路。圖/記者蘇健忠攝影

日本星野集團第四代社長-星野佳路。圖/記者蘇健忠攝影

2/12

虹夕諾雅提供「非日常感」。他舉例,虹夕諾亞輕井澤在2005年創立時,集團大膽決定「撤掉電視」。「一般高級飯店一定有很大、很高級的電視機,但我們要追求非日常感的話,電視機就會變成很大的問題。」星野佳路說:「我們決定把電視拿掉,打造成一個就算沒有電視仍然是高級飯店的感受。」

另一個例子是虹夕諾雅富士,是一個時尚露營概念的場地,戶外的,和至今為止的度假旅館概念很不一樣,房客可以在外面生螢火,享受悠閑時光,這就是他所謂的「非日常感」。

星野佳路說:「現在『非日常感』已經變成另外一個『高級』的代名詞。當然,住在一般的高級飯店裡、坐在高級的沙發上、看著高級的電視,悠哉地度過一天,也是一種高級感,但現在這種『非日常感』的高級感漸漸開始流行了。」

日本星野集團第四代社長-星野佳路。圖/記者蘇健忠攝影

日本星野集團第四代社長-星野佳路。圖/記者蘇健忠攝影

3/12

星野的選址也有想法。因為交通問題,觀光客多半選擇東京和東京近郊,但星野想深入較不方便抵達的內陸,提供溫泉服務,這成為「界」這個品牌所背負的任務。

有溫泉就讓人聯想到「女將」文化。星野佳路說,以前都由老闆娘、所謂的「女將」一人承擔服務,現在因飯店提供給客人的「西式標準化」服務愈來愈多,已經超過一人能負擔的資訊量或工作量。他認為:「並不是女將文化不好、或會消失,而是所有員工都該擁有和女將一樣的心情和技術,去維持飯店的營運。」

他強調,如麗池卡爾頓或安縵等高級飯店也有優點,「但在我看來,他們就是西式的度假飯店,提供很好的服務,而大部分的服務都在回應顧客的需求。如果我們做同樣的事,就會和所謂的西式度假飯店一樣了。」

虹夕諾雅富士有度假的氛圍。圖/星野集團提供

虹夕諾雅富士有度假的氛圍。圖/星野集團提供

4/12

無階級管理哲學

星野有自己的飯店哲學,星野佳路自慢宣稱:「我們是在提供自己也講究的部分給客人,一定是請當地員工去發想。這就是我們和其他飯店不一樣的地方。」例如,不給電視機,希望客人去感受周遭的生態;如果到竹富島的飯店,就體驗當地沖繩的文化。

雖然外界容易將星野的思考定位為「日式思考」,他卻引用「Moment of Truth」這本書的觀念,「重要的不是我們提供服務給客人,而是員工從和客人溝通時的發現中去發想、提案,看飯店需要什麼樣的服務。」

虹夕諾雅竹富島安排的活動。圖/星野集團提供

虹夕諾雅竹富島安排的活動。圖/星野集團提供

5/12

星野佳路反省思考企業領導人的責任:「我要如何將員工才能發現到的這些事,立刻反應在政策實施上?所以我們需要一個扁平式階級的企業文化,這種平坦的階級關係,就是我們的核心價值。」

星野佳路說,飯店的硬體是建築物本身,軟體就是提供的服務,一間飯店的評價要看綜合表現,「飯店硬體就是一個舞台,在這個舞台上表演的就是工作人員。當然高級飯店的舞台都很好,但我們要如何在那之上將我們的角色扮演好?無階級文化要如何滲透到虹夕諾雅?」

虹夕諾雅東京是比較新的據點。圖/星野集團提供

虹夕諾雅東京是比較新的據點。圖/星野集團提供

6/12

他指出,星野現有37間設施,未能可能甚至100間,「我覺得,只要我能用這套無階級的企業文化,不管到哪邊都能使用,我要讓員工有自豪感,為自己做的事情感到驕傲、願意提供點子並加以實施。」

例如星野推出觀星之類的活動,並不是員工去問客人「你們覺得什麼樣的活動比較好」,而是在地員工感受到這裡有這樣的文化可以提供給客人,自行提出來。星野佳路說:「很多案子連我當初都沒有想到、甚至覺得不會成功,但結果都非常受歡迎。」結論是:「重要的並不是我這個經營者怎麼想,而是我要創造出讓員工容易提出創意的環境,這才是我認為應該達到的經營環境。」

虹夕諾雅京都美如世外桃源。圖/星野集團提供

虹夕諾雅京都美如世外桃源。圖/星野集團提供

7/12

有了這樣的核心價值,星野可以走向世界,最近在峇里島開業,社長自然信心十足。起用信仰印度教的當地人,這些人就是一個團隊,有團結的力量,將飯店的特色展現出來,星野佳路說:「就這個部分來說,我不覺得我們會輸其他的高級飯店。」決勝點就是扁平式階級vs.峇里島其他高級飯店還在套用的由上而下金字塔式管理。

虹夕諾雅剛加入峇里島一級戰區。圖/星野集團提供

虹夕諾雅剛加入峇里島一級戰區。圖/星野集團提供

8/12

接班的理念爭執

星野佳路身為家族第三代,有這麼多不同於傳統的想法,在接班過程中自然免不了與父輩有過爭執,現在回想起來,他說:「有些人很順利地從父親那邊接手事業,也有像我這樣經過爭吵。該怎麼接班,沒有正確答案,但我不認為和父親爭吵是不好的事。」

「在組織中,一定有和別人意見不合的時候,只要是我認為該做的事,即使和父親爭吵,當勝負已定、也就是企畫案結束時,我們還是會恢復到原本的良好關係。」他說:「當然能不爭吵是最好的,但在不得不做的時候,即使去爭吵,也沒關係。」星野佳路甚至認為:「我所認識的投資家或台灣的經營者,也有一些父子關係非常良好、有些甚至好過頭。我覺得年輕人有時候可以反抗一點。」

虹夕諾雅富士有度假的氛圍。圖/星野集團提供

虹夕諾雅富士有度假的氛圍。圖/星野集團提供

9/12

這麼不一樣的企業領導人,愛滑雪出了名,會到世界各地去滑雪,目標是一年要滑60天的雪,以6月為會計年度結算,上年度有達標。有趣的是,雖然他貴為社長,但星野集團並沒有社長專用的滑雪設施或房間。

於是講到「終極目標」,這位謙謙社長的答話,有了俏皮的味道:「集團的終極目標和我個人的理想是一樣的,就是『一年可以滑雪200天也不會出問題的公司』,我想打造出這樣的公司。」他不追求數量,而是在永續經營下,讓公司維持一定的競爭力,靠的就是他堅信的企業哲學。

虹夕諾雅竹富島的景緻。圖/星野集團提供

虹夕諾雅竹富島的景緻。圖/星野集團提供

10/12

星野集團重視台灣旅客

星野集團所有的開發計畫,都是由當地業主提出,集團再依業主提出的土地做設計,如果雙方合拍,就可以合作。12月將有重新整修開幕的「界阿爾卑斯」,而集團第38間成員已經確定了,另在北海道旭川也有一間新的都市觀光旅館。

星野佳路指出,各虹夕諾雅的顧客比例不太一樣,京都的外籍客人占40%到45%、東京與冬季的北海道有6成都是外國人,輕井澤只有2%、沖繩的竹富島是5%。大致上,若當地是有名的觀光景點,外國客人的比例也會隨之增高。

虹夕諾雅輕井澤的台灣客比例高。圖/星野集團提供

虹夕諾雅輕井澤的台灣客比例高。圖/星野集團提供

11/12

其中,北海道有20%是台灣人,輕井澤的台灣客人也多,台灣人到日本觀光的比例高,很多人是多次前往,可能在去過東京和大阪之後,下次想去不同的地方,所以星野視台灣客是非常大的市場。

虹夕諾雅輕井澤的台灣客比例高。圖/星野集團提供

虹夕諾雅輕井澤的台灣客比例高。圖/星野集團提供

12/12

➤精選專題

看更多優人物

追蹤按讚「優人物」粉絲團

你可能會喜歡

26春夏紐約時裝周...蕭邦高空派對 揭曉全新Ice Cube高級珠寶膠囊系列

26春夏紐約時裝周...蕭邦高空派對 揭曉全新Ice Cube高級珠寶膠囊系列

Louise Trotter上任欽點首發!Vicky Krieps成Bottega Veneta品牌大使

Louise Trotter上任欽點首發!Vicky Krieps成Bottega Veneta品牌大使

新光三越首波周年慶10月2日開跑 韓潮魅力、36款史努比聯名禮掀話題

新光三越首波周年慶10月2日開跑 韓潮魅力、36款史努比聯名禮掀話題

Uber Eats揭年度消費3大關鍵字 情人節送禮「金針菇」竟打敗巧克力

Uber Eats揭年度消費3大關鍵字 情人節送禮「金針菇」竟打敗巧克力

網友都在看

商品推薦

相關新聞

loading...