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1個月爆增2000筆旅遊退費糾紛!5月恐倒500間旅行社

2020-03-02 16:38聯合報 記者陳睿中/即時報導

新冠肺炎(COVID-19)疫情持續擴大,造成許多旅客取消出國旅遊、搭機的行程,但也因退費爭議,因此產生許多糾紛。中華民國旅遊品質保障協會(品保協會)於3月2日召開記者會表示,2月接獲的旅遊消費爭議投訴案件已經超過2,000件,其中又以日本、歐洲最多。品保協會也估計,在此波衝擊之下,旅行社代墊的費用會造成龐大的資金壓力,上半年估計恐將有500間旅行社面臨停業。

自疫情爆發以來,品保協會每日平均接獲消費者600~700通的申訴電話,申數案量已為平常一年,即便是非疫區地點,也會因害怕搭乘飛機等因素,要求取消行程。其中申訴主因,多為旅行社業者所收取的「必要費用」高於消費者認知。品保協會指出,針對取消退費的規範,未受影響的地區,適用於旅遊定型化契約第13條;第二級警示地區,適用於第15條;中港澳、南韓等地區,則是適用於旅遊定型化契約第14條,依照不同條文規定內容,收取必要費用或部份訂金。

品保協會秘書長吳美惠也指出,目前70%的客訴爭議在於機票費用的退費。「機票」是旅遊產品的主要成本結構,約占3成,但是若航空公司無法退票,就會成為必要成本,增加旅行社收取的費用。以日本航線為例,部份航空雖放寬退票標準、下修取消費用,但不願檢附相關單據給旅遊業者,造成旅遊業者無法提供證明給消費者,產生消費糾紛。另外也有外籍航空的規定不一,不願意退費,還有自由行機票退票政策不適用團體機票等問題,都會增添團員退費時的成本費用與糾紛。

根據統計,截至6月底,僅日本線的取消人數就約為15萬,旅行社被航空公司沒收訂金約6.5億元,若機票無法退費,消費者與旅行社估將自行吸收20億。品保協會也指出,除了機票外,還有飯店、住宿等等當地成本費用,若是供應商的態度強硬、依約沒收旅行社代墊訂金,勢必會造成旅行社業者的龐大資金缺口。品保協會估計,5月將會有超過500間旅行社面臨停業、1,500間被迫放無薪假;若疫情持續至下半年,估計全台9成的旅行社將無法營運。

吳美惠也指出,此次疫情衝擊較17年前的SARS影響更大,雖目前尚未有旅行社因此停業,但以陸客來台的旅行社受到的影響最大,吳美惠也建議民眾,可以心平氣和地與旅行社溝通,並希望國籍航空的配合力道加大,外籍航空也能放寬退票限制,共同度過時期。

品保協會秘書長吳美惠召開記者會,說明目前消費者與旅行社目前常見的爭議糾紛。記者陳...

品保協會秘書長吳美惠召開記者會,說明目前消費者與旅行社目前常見的爭議糾紛。記者陳睿中/攝影

品保協會2月共有超過2000筆的申訴案件,超過去年全年總和。記者陳睿中/攝影

品保協會2月共有超過2000筆的申訴案件,超過去年全年總和。記者陳睿中/攝影

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